Bankaların sosyal medya üzerinden sunduğu kredi hizmetleri

SON verilere göre, Türkiye’de aktif Facebook, Twitter, înstegram vb. sosyal medya kullanıcılarının sayısı 48 milyona ulaştı. Dünyada ise bu rakam 2.8 milyarı aşmış durumda. Hal böyle olunca tüm dünyada büyüğünden küçüğüne her sektörden, her firma, sosyal medya üzerinden müşteriyle aktif iletişim kurma peşine düştü. Ürün satışı yapmanın ötesinde, sosyal medya paylaşımlarıyla kişinin sosyal, kültürel, finansal ve tabii harcama alışkanlıklarını çözerek buna yönelik ürün ve çözümler üretmeye başladılar. Tüm dünyada bu alanı aktif biçimde kullanan firmalar başarı grafiğini yükseltirken, dijital dünyayı yakalayamayanlar ise büyük kan kaybı yaşadı. Dijital dünyaya entegre olmayanın zor ayakta kalacağı bir dönem yaşanıyor. Türk bankacılık sektörü de bu durumun farkında. Son yıllarda bankaların yatırımlarının neredeyse tamama yakını dijital alana aktı. Sosyal medya ise yeni rekabet alanı oldu.

Bugün yasal düzenlemelerin de etkisiyle birçok banka sosyal medyayı sadece ürün ve hizmetlerinin tanıtımı ve müşterileriyle iletişimi güçlendirme kanalı olarak kullanıyor. Ancak yavaş da olsa bazı bankalar kredi başvurularım, para transferlerini bu mecra üzerinden de almaya başladı. Hatta bu kanalları kullanan müşterilerine daha düşük faiz oranları uyguluyorlar. Görünen o ki kısa süre içinde tüm bankalar başta kredi, mevduat ve para transferi olmak üzere ürün başvurusu ve hizmetlerini bu kanallara yöneltmeye başlayacak. Bunun ilk adımları da atılmış durumda. Son zamanlarda bazı bankalar sosyal medya platformlarının mesajlaşma hizmetlerine entegre çalışan para transfer uygulamaları geliştirdiler. Bu hafta bankaların sosyal medya platformları üzerinden sundukları hizmetleri tanıtacağız…

PARA GÖNDERME ÖZELLİĞİ VAR

Yapı Kredi sosyal medya mecralarına ve mobil uygulamalara entegre ettiği çok sayıda hizmet sunuyor. Bunlardan ilki Bankacı Klavye uygulaması. Anında para gönderilmesini sağlayan uygulama Android akıllı cihazlara yüklenecek WhatsApp ve benzeri tüm mesajlaşma uygulamaları içinde kullanılabiliyor. Bu sayede istedikleri hesaba para transferinde bulunabildiklerim söyleyen Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, “Facebook Messenger’m Bot uygulaması üzerinden sunduğumuz BankacıBot hizmetimizden Yapı Kredi müşterisi olsun ya da olmasın, güvenlik bilgisi gerektirmeyen işlemlerden tüm kullanıcılar yararlanabiliyor. Ban-kacıBot ile Facebook Messenger üzerinden en yakın Yapı Kredi şubesi, döviz kurları ve anında döviz hesaplama, piyasa bilgileri gibi işlemler kolayca gerçekleştirilebiliyor” diyor.

BankacıBot üzerinden bugüne kadar 70 bin mesajlaşma gerçekleşti ve 20 bine yakın kullanıcı bu hizmetten yararlandı. Bankacı Klavye ile para gönderme özelliği ise Mart 2017’de hizmete sunuldu.

27 HESAP YONETIYOR

Akbank sosyal medyaya ilk olarak 2010 yılının Temmuz ajanda Facebook.com/Akbank sayfası ile adım attı. Sonrasında, Akbank sayfası başta olmak üzere Axess ve Wings, Akbank Sanat, Akbank Yatırımcı, Akbank Direkt ve son olarak Akbank KOBİ hesapları için oluşturduğu Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Linkedin, Youtube ve Instagram ile birlikte toplam 27 hesap yönetir duruma geldi. Bu kanallardan müşterilerin ilgilendiği ürünler hakkında bilgi verip, onları dinleyip ihtiyaçlarına yanıt verdiğini vurgulayan banka, şu açıklamada bulunuyor:

“Müşterilerimizin sosyal medya üzerinden markaya doğrudan ulaşmalarını sağlayan Twitter.com/AkbankDestek hizmetini başlattık. Facebook ve Twitter üzerinden 7/24 destek hizmetimizi sosyal medya kanalları üzerinden çok daha hızlı ve kişiye özel çözüm üretebilir duruma geldik. Ayrıca takipçilerimize hediyeler kazandırıyoruz. Ödüllü yarışmalar düzenliyoruz.”

Akbank’ın hali hazırda tüm sosyal medya kanallarının 3.3 milyona yakın takipçisi var. Sosyal medya takipçilerinin yüzde 25’ini kadınlar, yüzde 75’ini ise erkekler oluşturuyor. Takipçilerinin yüzde 72’si üniversite mezunu, bunların yüzde 40’ı 25-34 yaş, yüzde 23’ü ise 35-44 yaş arasında.

DOKUZ DAKİKADA YANIT VERİYOR

Türk Ekonomi Bankası (TEB) sosyal medya hesapları üzerinden müşterilerine anlık müşteri hizmeti veriyor. Şu anda Facebook üzerinde mesajları yanıtlama oranının yüzde 100 olduğunu vurgulayan banka bunu ortalama dokuz dakika içinde gerçekleştirdikleri bilgisi veriyor. Müşterilerin sosyal medya kanallarından bankaya ulaşarak çok daha kısa sürede sorununu çöze-TEB bildiğine vurgu yapan TEB, sundukları hizmet hakkında şu bilgiyi veriyor:

“Bu hizmetimizle müşteri memnuniyetimiz en üst seviyeye çıktı. Müşteri memnuniyetinin yazışmayla çözülemediği durumlarda müşteriyi doğrudan arayarak çözüme yardımcı oluyoruz.”

TEB ayrıca sosyal medya hesabı üzerinden müşterilerinin kampanyaları hızlıca öğrenmesine de olanak sağlıyor. Müşteriler gerçekleştirilen kampanya, çekiliş ve yarışmalarla çeşitli hediyeler de kazanıyor.

BİR MİLYON ABONESİ VAR

Denizbank bu alana yatırımlarım 2012 yılında başlattı. Twitter’dan kredi başvurusu almaya başlayan ilk banka olduklarını söyleyen Denizbank Dijital Kuşak Bankacılık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik, “Aynı zamanda Facebook üzerinden işletme Kart ve De-nizBonus Kredi Kartı başvuruları alabiliyoruz” diyor.

Murat Çelik’in verdiği bilgiye göre; Bankanın Facebook’ta 1 milyon abonesi var. Banka müşterilerine sosyal medya kanalları özelinde düşük faiz oranlı ürünler sunuyor. Özellikle Twitter kanalında kullanılan DM (Direkt Mesaj) üzerinden kullanıcılara çok kısa zamanda geri dönüş sağladıklarım söyleyen Çelik, sosyal medya kanallarının gerek kredi kullanmak isteyen kitleyi gerekse bankanın kredi toplama ağını mutlu ettiğini vurguluyor.

ÖDEME PLANINI DA GÖNDERİYOR

Garanti Bankası mart ayında Garanti Bot’u hayata geçirdi. Uygulamayı geliştirirken müşterilerin en çok bulundukları mesajlaşma platformlarınbiri olan Facebook’u ve en çok soru sordukları bankacılık ürünü krediyi seçtiklerini söyleyen Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Garanti Bot ile müşterilerimiz, önce ihtiyaç duydukları kredi tutarını, ardından aylık ödeyebilecekleri tutarı veya kaç taksitte ödemek istediklerini belirtiyorlar. Bot verilen bilgiler doğrultusunda kullanıcılara uygun aylık ödeme planım bularak, dijital kanallarımızdaki başvuru adımına yönlendiriyor. Kredi dışında Facebook Messenger’daki Garanti Bot’u aracılığıyla kullanıcılar kredi kartı başvurusu yapabiliyor, piyasa bilgilerine erişebiliyor, hatırlatma kurabiliyorlar. Ek olarak, kullanıcılar Facebook Messenger üzerinden ilettikleri bilgi, şikayet ve öneriler destek ekibimize yönlendiriliyor” diyor.

Banka 2012 yılında hayata geçirdiği Garanti’ye Sor ile de sosyal medya kanallarından kendisine ulaşan müşterilerini 7/24 dinliyor ve maksimum iki saat içerisinde geri dönüş yapıyor.

KOLAY KREDİ BOTTA

Özel sermayeli yatırım bankası Aktif Bank müşterilerine Facebook Messenger üzerinden Bot ile krediye başvurma imkanı sundu. Dünyada bir ilke imza attıkları vurgusu yapan Aktifbank, bireysel müşterilerinin nakit ihtiyaçlarını şubeye aktifrbank gitmeden karşılayabilmelerine fayda

sağlayan dijital çözümlerine sosyal medyayı da eklediklerini vurguluyor. Bu kanalı kullanmak isteyenlerin N Kolay Kredi Facebook sayfasındaki mesaj butonuna tıklamalarının yeterli olduğunu açıklayan bankadan bu konuda yazılı olarak şu açıklama geldi:

“Uzun işlemlerle uğraşmadan hızlı ve kolay kredi alma seçeneğini Facebook Messenger’a da taşıdık. Kredi başvurusu alma ve kullanıcıların kredi ile ilgili merak ettikleri konularda, Bot yanıtları ile hızlı dönüş yapma özelliği taşıyan N Kolay Kredi Bot ürününe, Facebook Messenger üzerinden ulaşılıyor. Bunun için N Kolay Kredi Facebook sayfasındaki mesaj butonuna tıklamak yeterli.”

DİLEK VE ÖNERİLERE ANINDA YANIT

İş Bankası müşteri analitiği ve deneyimini ölçmek için müşterilerinin dijital ayak izlerini takip ediyor. Bu alanda özellikle müşterilerinin sosyal medyadaki hareketlerini takip etmek ve anlamlandırmak büyük önem taşıyor. Markalarının iletişimi ve müşterilerle temas açısından sosyal medyaya büyük önem verdiklerini vurgulayan Iş Bankası, uygulamaları hakkında şu açıklamada bulunuyor:

“2015 Mart ayında hayata geçirdiğimiz ‘Fırsatla’ uygulaması ile müşterilerimizin sosyal medya hesaplarım bankamız kayıtları ile eşleştiriyoruz. Facebook ve Twitter hesaplarım eşleştirmeye izin veren müşterilerimizi, sosyal medya sayesinde daha yakından tanıyoruz. Müşterilerimizin bankamız hizmetleri hakkında sosyal medyadaki dilek ve önerilerine hızla geri dönüş yaparak, müşteri memnuniyetini hedefliyoruz. Bu amaçla Sosyal Posta Kutusu uygulaması ile 2014 Şubat ayından beri Facebook ve Twitter hesaplarımızda müşterilerimizin dilek ve önerilerini dinleyerek 1 saat içerisinde kendilerine geri dönüyoruz. Gelen önerileri deneyim tasarımlarımızda önemli bir girdi olarak kullanıyoruz.”

Bugün Iş Bankası, sosyal medya platformlarında toplam dokuz mecrada 38 hesap ile faaliyet gösteriyor. Markalarının altındaki markaları destekleyecek şekilde iletişim, kampanya ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları yürütülüyor.

Kimler takip ediyor?

Sosyal medya üzerinden bankalarla iletişime geçenlerin büyük çoğunluğu beyaz yakalı çalışanlardan oluşuyor. Kadınlara göre erkekler daha yoğun kullanıyor. Bankaların kendi müşterileri özelinde yaptığı demografik araştırmalara göre, Facebook ve Twitter üzerinden bankacılık hizmet ve ürünlerini kullananların yarıya yakını 25-35 yaş grubu arasında. Bu kişilerin yüzde 80’i ise büyük şehirlerde yaşıyor; üniversite mezunlarının oranı yüzde 50’nin üzerinde bulunuyor. Kullanıcı davranışlarına göre bakıldığında ise sosyal medya kanalıyla bankacılık hizmeti takip edenler ağırlıklı sinema ve televizyon içerikli paylaşımları takip ediyor. Bunu iş dünyasını takip edenler ve teknoloji ile ilgilenenler izliyor.

ESİN ÇETİNEL